2021 트렌드 모니터: 우리는 코로나 이전으로 돌아갈 수 없다

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2021 트렌드 모니터: 우리는 코로나 이전으로 돌아갈 수 없다

코로나 이후 일과 일상의 변화를 분석하는 트렌드 리포트, 트렌드 모니터 2021

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저자 최인수, 윤덕환, 채선애, 송으뜸 콘텐츠 제공 시크릿하우스 큐레이터 구현모 편집 최다혜

2020년 12월 발행

[2021 트렌드 완전정복]

세 번째 시리즈로 '2021 트렌드 모니터'를 소개합니다.

2021년 '일상과 업무'는 어떻게 바뀌게 될까요?

구현모 저자가 직접 큐레이션 하여 여러분께 소개합니다.

코로나19가 일으킨 재발견, 재구성, 재개발

Curator's Comment

이번 큐레이션의 핵심은 '재발견, 재구성, 재개발'입니다.

코로나 이후 사람들은 나와 집의 관계, 기존에 갖고 있던 인간 관계를 재발견합니다.
구독, 취향, 애슬레져룩 등 우리의 소비 기호도 재구성되고 있습니다.
조직은 앞으로 조직 문화를 새롭게 재개발하고자 합니다.

재택근무는 일의 관계적 측면보다 일의 내용에 좀 더 신경을 쓰게 하는 효과가 있는 것으로 보인다. 재택근무를 경험한 사람들 4명 중 1명(24.8%)은 이전에 비해 업무 효율이 감소했다고 응답했으나, 좀 더 많은 사람들은 오히려 업무 효율이 증가했다고 응답한 것이다(32.1%).

:) 업무의 효율보다는 업무 이외의 분야로의 관심이 늘어남과 동시에 사무실이 아닌 다른 새로운 공간에 대한 적응 시간이 필요해보인다.

그래서 무엇보다 재택근무에 대한 만족도가 크게 높았다(84.4%). 가장 큰 이유는 출퇴근시간을 아끼는 것(78.3%)과 자신의 라이프 사이클에 맞게 시간을 효율적으로 이용할 수 있기 때문이었다(61.4%).

다만, 재택근무가 업무 스트레스를 크게 줄이는 효과는 없는 것 같다. 재택근무 경험자들은 직장 상사나 관리자들의 눈에 띄지 않고 일을 하는 만큼, 일의 성과(또는 결과물)도 좋아야 한다는 부담감도 상당해 보인다.

10명 중 8명이 넘는 직장인들이(81.8%) '재택근무가 활성화되면 근무 태도보다는 '성과'를 내는 것이 더 중요하다'라는 압박감을 스스로 느끼고 있었기 때문이다.

:) 장점과 단점이 극명히 존재한다. 큰 장점은 개인시간에 대한 활용도. 단점은 실적에대한 성과 그리고 부담감.

재택근무, 리더십을 바꾸다

재택근무 경험자들은 당연하게도 이전에 비해 직장 상사들과의 대면 보고 상황이 현저하게 줄어들었는데, 많은 사람들이 이 상황을 만족해했다.*

* 직장 상사와 얼굴을 마주 보며 얘기하는 시간이 줄어들어서 만족스럽다: 재택 경험자 46.5% vs 비경험자 28.7%, 직장 상사와 메신저나 이메일로 소통하는 비중이 늘어나서 만족스럽다: 재택 경험자 42.9% vs 비경험자 23.0%

:) 리더쉽이 점점 더 중요해지는 건 분명하다. 평가받는 사람도 분명 중요하지만 평가하는 사람의 능력이 정말 더 중요한거 같다.

그래서 문제 해결 능력이 있는 사람들이 이전보다 더 표면적으로 드러나고 있다.

다시 말하면, 대면 방식으로만, 회의 때만, 근거를 남기지 않고 말로만, 일을 하던 일부의 '걱정 많던 선배'들에게는 자신들의 이전 업무 습관을 바꿔야 하는 무언의 압력으로 작용할 수 있다는 것을 의미한다. 새로운 걱정거리가 등장한 상황이 된 것이다.

이것은 곧, 앞으로 재택근무가 더 활성화된다면 관리의 형태, 즉 리더십의 유형이 바뀌어야 한다는 것을 의미한다.

:) 충분히 공감한다.

단연 고무적인 변화는 재택근무로 인해 '심리적 안정감'을 느끼는 사람들이 많아졌다는 점을 꼽을 수 있다. 업무 성과나 근무 태도 등과 관련해 상사나 주변 사람들의 눈치를 보지 않게 된 점이 좋았다는 응답이 높게 나타난 것이다. 특히나 젊은 층일수록 심리적 편안함을 더더욱 많이 느끼고, 눈치를 보지 않아도 되는 일련의 변화에 만족해하는 모습이 뚜렷했다.

:) 하지만, 시간이 지날 수록 내 주변에서는 불안감을 보이는 사람들이 오히려 늘어나고 있다.

Curator's Comment

집에서도 일이 가능하다는 뜻은 어떻게 되었든 결과물을 가져오면 된다는 뜻과 일맥상통합니다. 즉, 휴가도 마음대로 쓰고 근무도 자유롭게 하되 결과를 만들어 오라는 압박이 더욱 거세질 수 있습니다. 자유로운 근무제는 성과에 대한 평가가 더욱 냉정해져 성과주의로 이어지는 이면이 있습니다.

성과주의의 핵심은 '썩은 사과' 골라내기에 있습니다. 즉, 지금 조직에서 썩은 사과처럼 다른 사과를 썩게 만드는 부정적인 아우라를 내뿜고 전체 성과를 저해하는 구성원을 골라내야만 합니다. 평균을 높이기 위해선 바닥을 높여야 하기 때문이죠.

팀별 성과 내지 개인의 인성 등으로 가려져 있던 성과가 제대로 드러나고, 이로 인해 누가 진짜 일하고 있는지 명백하게 판단할 수 있을 듯합니다.

:) 확실한 성과위주는 분명 경쟁을 나을 것이며, 팀이라는 개념보다는 개인이라는 평가가 결국 조직에게 좋은 방향을 줄것인지는 의문이다.

리더십 혁명: 사람을 움직이는 리더십

'코로나19'의 확산은 직장 생활에서 관리자 격인 리더의 역할과 리더십을 바라보는 시각에 상당한 변화를 가져다준 것으로 나타났다.

- 중략

불안과 혼란이 커진 만큼 리더의 '위기관리 능력'이 시험대에 오른 점도 주목할 만한 결과 중 하나로 꼽힌다. 어떤 측면에서는 이번 코로나 사태가 회사 내에서 '좋은 리더'가 누구인지 구별할 수 있는 기회를 제공한 것으로도 생각해볼 수 있는 결과다.

불확실성이 고조되고 전례 없는 위기감이 퍼질 때 중요하게 느껴지는 것이 바로 이 '리더'의 역할이라고 할 수 있다. 그래서 지금처럼 코로나발 복합 위기가 불어닥친 현실에서의 조직의 리더라면 책임감과 신뢰, 소통 능력과 위기관리 능력이 모두 절실하게 요구될 수밖에 없다.

특히나 조직의 리더 역량이 '부서 및 팀 분위기'와 '개인의 업무 능력 향상', '근속 및 이직' 등 여러 측면에서 조직 구성원들에게 지대한 영향을 끼친다는 점에서 더더욱 그 중요성은 강조될 수밖에 없어 보인다.

앞으로 경영 환경의 변화는 더욱 가팔라지고, 그로 인한 조직 관리의 어려움은 훨씬 더 커질 것이며, 코로나와 같은 대외 변수는 언제든 다시 찾아올 가능성이 매우 높다.

때문에 리더의 위기관리 능력과 책임감, 소통 능력은 앞으로 더 많이 요구될 수밖에 없을 것이며, 이러한 역량을 갖춘 리더가 존재하는지, 그렇지 않은지에 따라 장기적으로 기업과 조직의 성패는 매우 크게 달라질 것으로 예상된다.

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소비자의 신뢰를 얻는 방식이 달라졌다

세로로 보는 유튜브: 정보의 비대칭을 극복하는 법 / 신뢰가 향하는 곳: <수요미식회>보다 네이버 영수증 리뷰

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이처럼 세로 콘텐츠는 그 자체로 새롭고 매력적인 요소다. Z세대의 새로운 문법을 이해하기 위해서는 전통적인 가로 프레임에서 벗어나 세로 프레임을 명확히 이해해야 한다. 하지만 우리가 더 주목해야 할 대상은 가로 콘텐츠도 굳이 세로로 보는 사람들이다. 이들의 특징은 영상 보는 것 외에 다른 일을 동시에 하고 있다는 점이다. 먹방 콘텐츠를 보면서 그 음식점의 정보를 검색하고, 뷰티 콘텐츠를 보며 그 제품의 성분과 다른 후기들을 찾아보고 있다. 콘텐츠를 시청한 후 시간을 두고 정보를 탐색하는 것이 아니라, 콘텐츠 소비와 동시에 정보의 진실성, 콘텐츠 반응 등을 검증하는 것이다.

즉 세로로 된 프레임 내에서 필요한 정보를 얻고자 하는 어린 소비자들은 눈 앞의 콘텐츠를 함부로 신뢰하지 않고 최대한 다양한 채널, 다양한 리뷰를 통해 검증하고자 하는 까다로운 소비층이라 할 수 있다.

유목의 영역은 화장품에서 시작해 생활용품과 건강용품으로 퍼져갔고, 이제는 산업 전반으로 확장되고 있다. 한때 사람들은 내가 이 브랜드, 이 제품의 '팬'임을 자처했다. 그런데 이제는 정착지 없이 '유목'한다고 말한다. 왜 굳이 그렇게 말할까? 취향과 보는 눈이 까다로운 소비자임을 알리려는 것이다. '유목민'이라는 단어에는 하루 빨리 '정착템'을 찾고 싶다는 바람만큼이나 '나는 까다로운 안목을 가진 소비자'라는 의미가 담겨 있다. 이들은 까다로운 만큼 의심도 관련 지식도 많으며, 이를 바탕으로 더 좋은 제품, 더 좋은 서비스, 더 좋은 콘텐츠를 찾아 끊임없이 검증한다.

:) 유목은 광의어 일뿐이다. 결국 항상 더좋은 제품 서비스, 콘텐츠를 찾는다. 하지만 어느 순간 정착지를 찾을려 하지 않을까 ?

유목의 욕망 또한 다양한 분야로 넓어지고 다양한 언어로 변모하고 있다. 유목을 표현하는 또 다른 언어는 '환승'이다. 기존에 쓰던 브랜드나 제품 말고 다른 선택을 하는 '환승 소비'는 가전이나 쇼핑 중심의 키워드에서 최근 2년간 메신저, 음악 스트리밍, 서점, 영상 콘텐츠 등 콘텐츠 서비스 전반으로 이동했다.

:) 역으로 낮은 순위의 제품군은 결국 이동되는 빈도가 적다는 것. 식품 금융 의 경우는 좀 주목할만 하다.

오늘날 콘텐츠 플랫폼이 사람들의 '취향 공동체'로 기능할 수 있는 이유다. 그런데 끈끈할 것 같은 취향 공동체에서도 소비자는 언제든 자신에게 더 유리한 플랫폼으로 갈아탄다. 정답 브랜드, 한 플랫폼에 대한 충성은 사라졌고, 시너지 효과가 난다면 경쟁 플랫폼을 함께 사용하는 것도 자연스럽다.

관계가 점점 느슨해지고 있다는 것은 <2020 트렌드 노트>에서부터 이야기해온 바이며, 플랫폼과 이용자의 관계도 예외는 아니다. 플랫폼이야말로 차세대 비즈니스 모델인 것처럼 이야기되지만 정작 사람들은 플랫폼에 쉽사리 정착하지 않는다. 까다로운 소비자들은 믿을 수 있는 브랜드·플랫폼인지 계속해서 검증하고 싶어 하고, 방법을 만들어낸다. 바람 불면 휙 날아갈 듯 가벼운 유목민 소비자들이 많아지는 오늘날, 브랜드는 어떻게 생명력을 유지해야 할까? 지속성 있는 관계를 만들어가는 플랫폼의 요소를 알아볼 필요가 있다.

:) 코로나 환경은 분명 외부적으로 개인을 고립시키고 있지만, 그 만큼 관계에 대한 열망을 더 높이고 있다. 끈끈한 관계를 유지할 수 있는 플랫폼 방법에 대한 요구가 많아질 것이라 생각된다.

무신사의 세세한 랭킹제도(브론즈, 실버, 골드, 플래티넘…)와 마켓컬리의 레벨별 차등혜택 제공은 기존 로열고객들이 타 플랫폼으로 쉽게 넘어갈 수 없게 만드는 핵심요소다. 플랫폼의 편애(?)에 부응해 이들 고객은 꾸준히 양질의 후기를 올리고, 외부에 플랫폼을 홍보할 수 있는 콘텐츠('#무신사인간', '#온더테이블' 등)를 만들어낸다. 로열고객의 애정은 신규고객들에게 플랫폼의 진정성을 믿을 수 있게 하고, 그 자체로 콘텐츠가 되어 입소문을 만든다.

당근마켓과 오늘의집은 차별화 지점이 있다. 이들 플랫폼은 적극적으로 신규고객을 유치하기 위한 전략을 펼치지도, 그렇다고 로열고객에게 특혜를 제공하지도 않는다. 레벨 구분도 없다. 로열이든 신규든 이곳에서는 '당근러'와 '오집러'라 불릴 뿐이다. 신규고객이 처음 이용해도 기존고객들과의 거리감이나 소외감을 느끼지 않게 하는 것이다. 다행히 플랫폼의 초기 컨셉이 매력적이어서 누구나 부담 없이 들어와 구경하고 입소문을 타기는 좋았다. 그러나 애정과 충성과 진심을 담아 오랫동안 플랫폼과 함께하는 팬을 양성하기에는 모자란 느낌이 없지 않았다.

:) 무신사& 마켓컬리 vs 당근마켓 & 오늘의집 접근하는 방식이 다르다.

이질적인 로열고객과 신규고객 사이를 어떻게 조율해야 할까? 로열고객이 활약하게 하되, 그들이 세운 장벽을 낮고 말랑하게 해 신규고객에게도 문이 활짝 열려 있음을 보여주는 것, 이것이 플랫폼이 풀어야 할 가장 중요한 과제일 것이다.

신뢰가 향하는 곳: <수요미식회>보다 네이버 영수증 리뷰

다시 세로로 유튜브를 보는 이들, Z세대에게로 돌아와 보자. 플랫폼의 주요 이용자인 이들은 제품을 구매할 때 과연 어떤 리뷰를 신뢰할까? 이와 관련해 최근 흥미로운 조사가 있었다. 대학내일20대연구소에 따르면 Z세대는 맛집을 갈 때 해시태그 검색이 아니라 믿을 만한 사람을 팔로우하고, 포스트를 저장한다. 그러고는 '네이버 영수증 리뷰'와 '구글맵 리뷰'를 통해 실제 돈을 내고 구매한 소비자들의 후기를 통해 정보를 검증한다.

여기서 우리가 주목할 지점은 두 가지다.

첫 번째, 사람들은 이미 자연스럽게 '교차 검증'을 하고 있다는 사실이다. 내가 자주 가는 플랫폼이고 내가 좋아서 팔로우하는 계정일지라도 그들의 정보를 100% 믿지는 않으려는 태도를 엿볼 수 있다. 구독 중인 뷰티 유튜버가 좋다고 추천한 제품도 화장품 어플에 들어가 나에게 맞는 성분인지 한 번 더 확인하고, 팔로우하는 인스타그래머가 홍보하는 쇼핑몰의 옷도 실제 구매후기를 읽어보고 소재와 핏을 다시 한 번 검증해야 하는 사람들인 것이다. 상대방은 믿을 만하다고 생각하지만, 정보는 완벽하게 믿지 않겠다는 태도다.
두 번째, 검증된 개인을 기준으로 삼지 않고 객관적이고 확실한 기준을 원한다는 것이다. 여기서 우리는 인플루언서 개인의 안목에 의존하는 행태는 점점 사라질 것이라 예측할 수 있다. 믿을 만한 사람인지 꼼꼼히 따진 후에도 구매 영수증 같은 것을 통해 그들이 주는 정보의 객관성을 확보하고자 한다.

:) 2번의 검증 단계를거치고 소비를 한다.

이러한 심리를 잘 파고든 것이 바로'뉴스레터'다. 최근 국내에도 다양한 뉴스레터 서비스가 론칭되고 있다. 드넓은 정보의 광장에서 스스로 키워드를 지정해 정보를 찾아야 하는 소셜미디어 세계와 정반대로 뉴스레터는 사적인 커뮤니케이션 감각을 표방한다. 관심있는 주제를 설정하면 그에 맞춘 흥미로운 소식을 개인 이메일로 전달해줌으로써, 전문가의 믿을 만한 정보를 제공하고 검증은 구독자에게 맡기는 Z세대식 구매행태 프로세스를 충실히 따른다.

그러니 한 발짝 앞서나가기 위해서는 인플루언서 개개인에 집중하고 의존할 것이 아니라, 인플루언서 및 개인들의 '객관성'을 잡아줄 요소를 선점해야 한다. 특히 코로나로 비대면 시대가 본격화되면서 '신뢰할 수 있는 기준'은 그 자체로 중요한 판단의 요소가 되었다. 이 신뢰의 기저에는 '내가 이용하는 이 플랫폼과 기업이 얼마나 진정성 있는가?'라는 가치판단이 숨어 있다.

'진정성'이라는 키워드는 그간 너무 많이 소비된 터라 이제는 주장할수록 '덜 진정한' 느낌을 줄 지경이 된 것도 사실이다. 그럼에도 플랫폼 사용자들을 통해 보건대, 진정성의 존재가치는 여전히 유효하다. 플랫폼 이용자를 통해 본 이 시대의 진정성은 '정직함'에서 시작한다. 진정성을 흉내 내거나, 어설프게 포장하려는 시도는 금방 들키고 만다.

<2020 트렌드 노트>에서 플랫폼을 포함한 모든 브랜드는 '인간화'되어야 한다고 했다. 인간의 얼굴로 소비자에게 다가가고 관계 맺어야 한다고 했다. <2021 트렌드 노트>에서는 '솔직한 인간'이 되어야 하며, 그 '솔직함'을 충분히 증명할 수 있어야 한다고 말하고 싶다.